Amac

Persoonlijke klantbenadering online doorvertaald

Dankzij de omnichannelformule groeit Amac hard. Hospitality bied je niet alleen in je winkels, maar met marketing automation ook online. In alle vestigingen van Amac lopen on- en offline ervaringen naadloos in elkaar over. Amac.nl is zelfs de snelstgroeiende ‘vestiging’. Tegelijkertijd kiest een groeiend aantal klanten (nu al 30 procent) ervoor om online bestelde items in een winkel op te halen.

Aan omnichannel automation ‘doe’ je niet zomaar even. Daar is durf (en ja, ook wat kapitaal) voor nodig. De ontwikkeling ging dan ook in fasen.

Datakoppeling voor e-mailmarketing Je bulkmails vervangen door gepersonaliseerde bulkberichten en transactionele mails. De eerste stap naar een geautomatiseerd marketingproces. Ook voor Amac. We realiseerden een datakoppeling tussen de E-mail Service Provider (ESP, Copernica) en het e-commerceplatform (Magento): online bestelgedrag werd bruikbaar voor het inrichten van campagnes. De CTO (click to open) steeg gemiddeld met 145 procent. Dat smaakte naar meer!

Offline verkoopkanaal integreren Nu we online gedrag kenden, werd ook offline gedrag interessant. Het lijkt logisch om iemand die online een laptop koopt daarna een bijpassend product te tonen in een e-mail. Maar als diegene zo’n aankoop al in een winkel heeft gedaan, sla je de plank toch een beetje mis met je ‘aanbieding’. We koppelden dus ook het kassasysteem van SAP voor nóg nauwkeuriger automatisering.

Zoeken naar gemene delers

Om data uit de webwinkel én het kassasysteem uit de fysieke winkels te integreren, zochten we naar gemene delers. Zo kan data ook zonder unieke identifier (klantnummer) gematcht worden. Denk aan een specifiek postcodegebied of mailadres. Amac volgt zo elke klant op dezelfde manier, ongeacht het gekozen verkoopkanaal. Offline kopers krijgen ook per e-mail de vraag of zij een review willen geven en de service wordt achteraf gepersonaliseerd. 

Gedrag in kaart en daarop inspelen We breiden momenteel de tech stack voor Amac verder uit. Een koppeling met het Data Management Platform (DMP) van Blueconic maakt het mogelijk om gedrag geautomatiseerd in een onbeperkt aantal segmenten te verdelen. Ongeacht het kanaal, natuurlijk. De eerste metingen liegen er niet om. De impressie van een e-mail die aansluit bij de interesse die iemand op de website toonde, is wel 80 procent hoger dan wanneer een mail daar niet op aansluit. Spelen we ook nog eens in op het favoriete moment waarop de klant mails ontvangt, dan groeit de zichtbaarheid met wel 150 tot 190 procent.

Relevante persuasion Behalve in genoemde segmenten zien we veel potentiële groei in de toepassing van persuasion. Persuasieve marketing is in de basis niet nieuw. Booking.com doet het al jaren. Het wordt pas interessant als je relevante persuasion toepast. Door het systeem steeds kleine A/B-testjes te laten doen, kun je prijsgevoelige bezoekers (ze sorteren direct op bedrag, het signaal!) eerder tot aankoop laten overgaan door de prijs in het groen te tonen. Is iemand niet vatbaar voor prijs, maar vooral op zoek naar een snelle levering of voldoende voorraad, breng dan bijvoorbeeld je winkels in de buurt prominenter onder de aandacht.

Kanaal met de grootste ROI

Door de verschillende fasen met zorg te doorlopen (en te durven investeren in het kanaal met de grootste ROI!) weet Amac met steeds minder handmatige inspanning relevant te blijven, over kanalen heen. Onder de internationale Premium Resellers worden ze gezien als een voorbeeld.